进一步提升了保险消费者的体验

  【互联网保险发展风生水起 差异化成创新方向】近日,腾讯控股的保险电商平台微保,向深圳市常住人口全面开放了微信九宫格内的“保险服务”入口,进一步提升了保险消费者的体验。据悉,为解决保险行业产品同质性严重这一问题,微保利用于大数据、AI等技术,根据用户画像对消费者进行“千人千面”的个性化推荐,帮助消费者选择合适的保险产品,初步实现产品订制化要求,提升了消费者与产品的匹配度。(金融时报)

  近日,腾讯控股的保险电商平台微保,向深圳市常住人口全面开放了微信九宫格内的“服务”入口,进一步提升了消费者的体验。据悉,为解决保险行业产品同质性严重这一问题,微保利用于大数据、AI等技术,根据用户画像对消费者进行“千人千面”的个性化推荐,帮助消费者选择合适的保险产品,初步实现产品订制化要求,提升了消费者与产品的匹配度。

  随着我国互联网普及率持续走高,以网络为依托的互联网保险作为新兴产品快速“走红”,通过科技力量的加持,近几年我国互联网保险发展风生水起,保费规模持续扩大。总体来看,在互联网保险发展的几年时间内,不仅保费规模成倍增长,同时利用互联网独有的优势,为普及消费者教育、提升保险深度和保险密度发挥了作用。

  从今年上半年互联网保险公司业绩看,众安在线迎来上市以来首次盈利,易安财险也在进一步缩小亏损,发展势头良好。不过值得注意的是,伴随保费收入的跨越性提升,互联网保险“噱头式”营销背后的投诉量也在持续攀高。从银保监会公布的2019年上半年保险消费投诉情况来看,价格战、销售误导、理赔难等痛点问题在互联网保险领域多有出现。业界专家指出,虽然互联网保险在获客渠道、人力成本、场景运用等方面相对于传统渠道具有优势,从而能在短时间内获得大量客户群体,但理赔服务是保险业务的根本,互联网保险要获得健康稳健发展,必须不断地提升服务质量和水平。从监管层面来说,需要进一步补齐短板,完善互联网保险相关监管制度。

  在本质上,互联网保险与传统保险业务并无太大差别。互联网保险作为销售保险产品的渠道,改变的仅仅是销售和获客方式,而实质上,作为一种特殊的金融产品,产品本身以及后续理赔等服务的优劣才是消费者最为关心的问题。

  国务院发展研究中心金融研究所保险研究室副主任朱俊生对《金融时报》记者表示,目前,互联网保险还在摸索过程中,所产生的问题不可避免。在前期快速发展阶段,为了获取短暂的优势,与流量平台合作费用率较高、价格竞争等问题均存在于市场中。朱俊生认为,这些问题集中存在于互联网保险发展的上半场,而下半场其实才刚刚开始。

  随着业务规模的不断扩大,越来越多的险企感受到了互联网保险获客渠道更加便捷、流量大、成本低以及平台经济崛起等特点,不断开始筹划布局。

  近日,市场传来某大型险企筹备互联网寿险公司的消息。对此,朱俊生认为,大型险企自身“大个险”渠道发展已在国内行业占优势,布局互联网寿险,就是看好平台经济在未来的发展潜力,在公司战略上作布局。朱俊生表示:“现在资本更加看重的是互联网保险下半场的发展,特别是利用科技加成作用,未来,部分平台经济的发展潜力较大,互联网保险销售模式更可能对商业模式产生一定冲击,促使商业模式升级。”

  事实上,互联网保险经历几年的发展,今年上半年保费收入实现快速飙升,规模大增。但由于寿险产品的复杂性与特殊性,互联网保险业务主要集中在财险,寿险市场少有涉及。业界人士认为,寿险市场马太效应明显,中小险企在获客渠道以及营销资源等方面都没有优势,特别是随着银保渠道保费收入的下滑,个险成为多家寿险公司倚重的销售渠道,互联网渠道也是寿险可以尝试的渠道。

  当前,我国保险业正在向高质量发展方向迈进,正处于行业转型期。在这一阶段,消费者对保险行业有了更加清晰的认知,对保险产品和服务提出更高要求。这在给互联网保险发展带来机遇的同时,也提出了挑战。就目前发展情况来看,互联网保险仍然存在一定瓶颈。

  一方面,市场有效供给不足,产品同质化问题非常严重;另一方面,险企和消费者关系维系不够紧密。保险产品的内生属性决定了公司与消费者接触购买时频次高、后期维护少的特点,特别是互联网保险渠道更是如此,险企较难与消费者真正建立起有效的联系,后期服务难以深化,而这也成为消费者通过互联网渠道购买保险产品的最大顾虑。基于此,互联网保险公司若想进一步提高消费者忠诚度,实现产品转化,更要提供优质的增值服务,延伸保险产品的服务区间。

  针对上述问题,业内人士建议,要提升客户满意度,解决产品的根本问题,在产品设计上可以增加个性化订制产品的容量,互联网保险利用其流量与科技优势,可以有效助力订制化产品的推广。

  另外,保险作为为消费者提供风险保障的产品,在产品同质化严重的情况下,其保障背后的附加值服务格外重要。由于当前越来越多的线下销售转变为线上销售,为了满足更多互联网用户消费者的需求,互联网保险公司也应在前端销售、后端理赔等环节提供更为优质的服务,充分利用好互联网便捷、快速的优势,抓住机遇,进一步优化互联网保险的服务功能,提供差异化的产品与服务。

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